Ngày 1/7/2011, Luật Bảo vệ người tiêu dùng chính thức đi vào hiệu lực. Một năm đã trôi qua, thực tiễn cho thấy, đến thời điểm này vẫn còn rất nhiều vướng mắc khi đi vào cuộc sống. Người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp vẫn còn lúng túng, vướng mắc khi gặp phải các sự vụ dính líu đến quyền và lợi ích hợp pháp của nhau. Làm thế nào để gỡ bỏ được những vướng mắc này và nhằm phản ánh, phân tích, đánh giá, nhìn nhận lại 1 năm công tác triển khai Luật Bảo vệ người tiêu dùng vào thực tế. Có những cái đạt được và những tồn tại cần khắc phục.

Kiện ai…

Không ít người tiêu dùng khi mua phải các sản phẩm bị lỗi, chất lượng kém ở các siêu thị, các đại lý, cửa hàng buôn bán, kinh doanh ở thị trường đều có thái độ “cam chịu”.

Họ không tự ý thức được việc mình mua phải hàng hóa, sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng rồi… lặng thinh. Đó chính là hành vi tiếp tay cho việc mua bán hàng hóa kém chất lượng. Thậm chí họ còn không biết mình nên làm gì tiếp theo và cũng không biết khiếu nại với ai về vụ việc ấy!

Một số ít cá nhân là người tiêu dùng có hiểu biết khi mua phải các mặt hàng kém chất lượng thường làm đơn khiếu nại trực tiếp đến các doanh nghiệp rồi…chờ! Bản thân họ cũng chưa ý thức được nhờ “luật” để đòi quyền lợi hợp pháp cho mình.

Ông Phạm Tấn Hùng và chai bia Hà Nội đã vơi quá nửa

Việc người tiêu dùng và nhà sản xuất, doanh nghiệp chưa hiểu nhau trong việc giải quyết những vướng mắc đó cũng là nguyên nhân dẫn đến việc các vụ việc khiếu kiện kéo dài, phức tạp.

Mới đây, ông Phạm Tấn Hùng (đường Kim Ngưu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) trong khi đòi quyền lợi của mình liên quan đến chai bia Hà Nội mình mua và sử dụng bị vơi quá nửa đã gặp phải rất nhiều vướng mắc khi giải quyết vụ việc với phía Công ty Nhà máy bia Habeco đơn vị sản xuất và chịu trách nhiệm giải quyết vụ việc.

Ông Hùng cho rằng, Habeco là thương hiệu lớn song lại có cách ứng xử không đẹp khi tỏ ra thiếu thiện chí trong việc hợp tác để xác định xem chai bia mà mình sản xuất có chứa những loại hóa chất gì khiến người thân trong gia đình ông uống vào phải nhập viện.

Habeco bày tỏ “thiện chí” đề nghị mua 2 thùng bia khác “đền” cho ông Hùng, tuy nhiên ông Hùng không đồng ý. Nhân viên Công ty Habeco cũng “ngỏ ý” xin lại chai bia bị vơi và vẩn đục nhưng ông Hùng kiên quyết giữ lại.

“Tôi bất ngờ vì Habeco là thương hiệu có uy tín, vậy mà lại coi thường sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng như vậy. Nếu theo cách giải quyết của họ, sức khỏe của gia đình tôi chỉ đáng 2 thùng bia thôi sao?!”, ông Hùng bức xúc nói.

Trường hợp của ông Hùng chỉ là 1 ví dụ điển hình cho việc đòi hỏi quyền lợi chính đáng và hợp pháp của mình. Ngay khi phát hiện ra sự việc, ông Hùng đã liên hệ với Công ty Habeco thông báo về vụ việc, đồng thời làm đơn gửi cơ quan báo chí, Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng để lên tiếng nhằm đảm bảo quyền hợp pháp cho mình.

Còn nhớ, thời gian qua trên địa bàn Hà Nội, TP HCM, Bắc Giang, Huế, Quảng Bình… liên tiếp xảy ra các vụ cháy nổ xe gây hoang mang dư luận. Chỉ đến khi các cơ quan chức năng vào cuộc điều tra mới làm sáng tỏ nguyên nhân. Tuy nhiên, có thực tế đó là phần lớn các nạn nhân trong các vụ cháy xe này đều không được đền bù thiệt hại và không được các đại lý phân phối sản phẩm lẫn doanh nghiệp sản xuất đền bù thiệt hại.

Nguyên nhân chính của tình trạng này được xác định là do một phần lỗi của người tiêu dùng, chủ phương tiện sở hữu không làm đơn đòi quyền lợi hợp pháp của mình, trong khi đó, chủ các đại lý phân phối, doanh nghiệp chế tạo sản phẩm lại cố tình né tránh trách nhiệm của mình.

Gian nan đòi quyền lợi

Ở một diễn biến khác, chỉ cần gõ vào google cụm từ “khách hàng khởi kiện”, chỉ trong vòng 0,22 giây cho 10.500.000 kết quả. Hà Nội và TP HCM là 2 địa phương dẫn đầu cả nước về tình trạng người tiêu dùng đòi quyền và lợi ích hợp pháp chính đáng của mình từ các vụ việc xảy ra. Nổi lên trong các vụ khiếu kiện này chủ yếu là các vụ kiện dân sự, tranh chấp tài sản.

Trái ngược với các thành phố lớn, nhận thức của người tiêu dùng ở các địa phương, vùng miền, nhất là các khu vực miền núi còn rất hạn chế. Người dân ở các khu vực này hầu như không được tiếp cận và nắm bắt thông tin, thậm chí trong suy nghĩ của họ vẫn còn mang nặng tính tự phát và suy nghĩ tiêu cực về việc khởi kiện dù đó là đòi quyền lợi của chính bản thân.

Thời gian qua, dư luận báo chí và người tiêu dùng đang rất quan tâm đến vụ việc anh Nguyễn Song Toàn (Hà Nội) khởi kiện cửa hàng My Way (Cầu Giấy) để đòi lại chiếc xe máy anh đã mất khi gửi xe ở cửa hàng này.

Trước khi khởi kiện cửa hàng My Way, anh Toàn và đại diện cửa hàng My Way đã nhiều lần làm việc, thỏa thuận với nhau song không đi đến được thống nhất. Cực chẳng đã, anh Toàn mới phải làm đơn gửi các cơ quan báo chí lên tiếng về vụ việc.

Anh Toàn từng chia sẻ với các cơ quan báo giới rằng: “Không ai muốn đi kiện cả, chẳng qua là việc phải làm. Tôi nghĩ đây cũng là một cơ hội trải nghiệm xem sự thật và công lý được thực thi như thế nào, nhất là trong bối cảnh đất nước chúng ta đang thực hiện chiến lược cải cách tư pháp. Giá trị tài sản của vụ việc không lớn nhưng đây là một vụ án thu hút sự quan tâm lớn của dư luận. Bởi lần đầu tiên một vụ mất xe máy bị khởi kiện, trong khi hàng ngày vẫn có rất nhiều vụ mất xe trên khắp cả nước diễn ra mà đa số nạn nhân phải “nuốt cục tức” vào bụng”.

Lời bộc bạch của anh Toàn đã đánh trúng tâm lý của hàng triệu người tiêu dùng hiện nay khi có nhiều vụ việc họ không biết kêu ai, không biết gọi ai lên tiếng giúp đỡ, bảo về quyền lợi chính đáng của mình. Dẫu biết rằng, hành trình đòi quyền lợi của mình còn nhiều gian nan, vất vả, thậm chí phải đối mặt với không ít nguy hiểm.

Đến thời điểm này, vụ việc của anh Toàn dù đang được Viện KSND TP Hà Nội đề nghị hủy bản án trước đó của TAND quận Cầu Giấy theo chiều hướng có cho mình song hành trình phía trước của anh đòi chiếc xe máy bị mất cũng còn không ít gian nan phía trước.

Có thể thấy rằng, tâm lý ngại khó, ngại khổ và ngại cả việc kiện tụng kéo dài, mất thời gian đang ăn sâu vào nhận thức của không ít người tiêu dùng. Chính nhận thức sai lầm này của một bộ phận người tiêu dùng đang “giết dần, giết mòn” các điều luật bảo vệ người tiêu dùng.

Quay trở lại với trường hợp của anh Hùng, trao đổi việc đòi quyền lợi của mình trong vụ việc, ông Nguyễn Văn Minh, Phó phòng Tiếp thị Công ty Habeco cho biết, công ty đã gửi lời xin lỗi đến khách hàng và đề nghị tặng 2 thùng bia với tính chất là bồi thường. Ông Minh cho rằng đó là sự đền bù thỏa đáng, vì theo quy định, ông Hùng chỉ được bồi thường…1 chai bia!

Còn về phía khách hàng, ông Phạm Tấn Hùng lại cho rằng, sau mỗi lần ông thắc mắc thì phía Tổng Công ty Habeco lại cử người xuống gia đình làm việc. Và mỗi lần làm việc đều không có câu trả lời thích đáng và chỉ hẹn sau 15 ngày và 1 tháng mới trả lời rõ.

Từ vụ việc này cho thấy, vụ việc khiếu kiện kéo dài giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp luôn nằm trong tình trạng… kéo dài, kéo dai và rất mệt mỏi cho cả đôi bên khi không đi đến thống nhất. Ai cũng bảo mình đúng trong khi đó cơ quan trung gian đứng ra giải quyết vụ việc là Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng lại chưa vào cuộc rốt ráo.

Theo Luật sư Trương Anh Tú, Trưởng Văn phòng Luật sư Trương Anh Tú (Đoàn Luật sư Hà Nội), ngày 11/7/2011 vừa qua, Luật Bảo vệ người tiêu dùng chính thức có hiệu lực, việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi mất xe nói riêng và các tài sản có giá trị khác nói chung hiện nay được dễ dàng hơn.

Cụ thể: người kinh doanh, cơ sở kinh doanh phải “bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp” (Khoản 1, Điều 8, Luật Bảo vệ người tiêu dùng và người kinh doanh, cơ sở kinh doanh muốn chối bỏ nghĩa vụ bồi thường, phải có nghĩa vụ tự chứng minh, điều này rất có ý nghĩa khi trước đây nghĩa vụ chứng minh thuộc về người tiêu dùng.

Sau khi vụ kiện nhà hàng My Way về việc mất xe của ông Vũ Song Toàn khi đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng này được đăng tải trên các phương tiện truyền thông đại chúng, có một số người dân cũng tìm đến chúng tôi để được tư vấn về những vụ việc mất xe tương tự, sau khi nghe luật sư tư vấn về việc người tiêu dùng được bảo vệ quyền lợi như thế nào và làm sao để bảo vệ được quyền lợi đó, thì hầu hết các cơ sở kinh doanh đều thương lượng và xin được bồi thường cho khách hàng 50% giá trị tài sản đã mất.

“Có thể thấy, chúng ta luôn kêu gọi người tiêu dùng phải thông thái, nhưng điều này rất khó, bởi trước khi đòi hỏi người tiêu dùng thông thái thì pháp luật phải thông thái, những người cầm cân nảy mực phải thông thái và người bảo vệ người tiêu dùng phải đặc biệt thông thái”, LS Trương Anh Tú nhấn mạnh.

Ông Lê Cao, Chuyên gia Pháp lý, Công ty Luật hợp danh FDVN (Đà Nẵng) cho rằng, quyền lợi của người tiêu dùng chưa được đảm bảo chắc chắn là bởi luật chưa được thực thi một cách nghiêm túc và trong một chừng mực nào đó những bất cập của pháp luật cũng ngăn cản con đường pháp luật trở nên hữu hiệu như mong muốn của người tiêu dùng.

Phan Phương